Jednou z nejproblematičtějších oblastí připojení k Internetu jsou garance nabízených služeb. V poslední době se však ukazuje jejich nezbytnost, a proto se s nimi stále více setkáváme. Termínem, který je nejčastěji v této souvislosti používán, je bezesporu SLA (Service Level Agreement), co všechno se pod ním skrývá?
ÚROVNĚ SLA
| SLA1 | VIP smluvní servisní podpora |
| Servisní podpora vázána na smluvní ujednání, je poskytována obecně okamžitě. | |
| SLA2 | Firemní podpora |
| Podpora firemních tarifů, která je zajištěna zprovozněním linky při technických obtížích do 24h pracovního času. | |
| SLA3 | Domácí tarify |
| Servisní řešení domácích připojení je řešena obecně do 3pracovních dnů. |
Popis:
Když Internet vznikal, bylo jediným požadavkem na jeho spolehlivost přečkání případného jaderného konfliktu. Díky akademické obci se potíže se spolehlivostí odsunuly až na vedlejší kolej a jako problém se na Internetu znovu objevily s příchodem komerční sféry. Ta pochopitelně požadovala, aby se Internet stal spolehlivým přenosovým médiem, nikoliv pochybnou hračkou v rukou odborníků. Proto se začaly na Internetu objevovat první pokusy s poskytováním garantovaných služeb. Jak se však velmi brzy ukázalo, Internet pro ně není právě nejvhodnějším místem.
Nabízení garantovaných služeb se však postupně stalo realitou, ačkoli je to s nimi všelijaké. Díky stavbě Internetu totiž není možné garantovat kvalitu spojení po celé jeho délce. Každý poskytovatel může garantovat pouze kvalitu služeb ve své vlastní síti – případně na výstupech z této sítě – nemůže však nikdy zaručit, jak se bude chovat síť dalšího poskytovatele. Jedinou výjimkou je případ, kdy mají tyto dohody také poskytovatelé mezi sebou, a tak je mohou nabízet dále svým klientům. Globální nabídka garantovaných služeb by byla možná pouze v případě, že by je podporovali všichni poskytovatelé a jejich zákazníci. Tato doba je však v nedohlednu.
Většina garančních služeb ze strany poskytovatelů Internetu se skrývá pod zkratkou SLA (Service Level Agreement). Dohoda o úrovni (kvalitě) služeb představuje smlouvu mezi poskytovatelem služby a jejím uživatelem, která podrobně specifikuje, co se poskytovatel zavazuje uživateli nabízet a v jaké kvalitě. Dále obsahuje popis kritérii používaných pro hodnocení služby a způsoby řešení případných problémů. Pod tím se především rozumí, co má uživatel při jejich výskytu dělat, kam se může obrátit, jak budou řešeny, ale také jaké sankce hrozí poskytovateli za nedodržení podmínek.
Hlavní rozdíly mezi službami SLA jsou tak především ve dvou věcech. Především jde o garantované hodnoty, které se poskytovatel zavazuje nabízet. Ty mohou být samozřejmě velmi rozdílné, a to v závislosti na požadavcích zákazníka a možnostech poskytovatele. Druhou rovinou, ve které se jednotlivé nabídky mohou značně lišit, jsou sankce za nedodržení dohodnutých podmínek ze strany poskytovatele. Ty se mohou různit jak svojí výší, tak svým odstupňováním. Sazby mohou být koncipovány buď metodou odpouštění části standardních poplatků při nedodržení jejich nabídky nebo i zaplacením pokuty, která standardní poplatky značně převyšuje. Výše sazeb zde samozřejmě působí jako „bič na poskytovatele“, aby nabízel opravdu to, co slíbil.
S garancemi služeb SLA se můžeme setkat v několika různých oblastech:
Dostupnost je z těchto oblastí asi nejvýznamnější a udává dobu, po kterou musí být služba spolehlivě nabízena. Nejčastěji je měřena v procentech. Hodnoty, které se pak při měření používají, jsou nejčastěji MTBF a MTTR. MTBF (Mean Time Between Failures) udává střední dobu mezi poruchami a MTTR (Mean Time To Repair) udává průměrnou dobu potřebnou na jejich opravu. Dostupnost je nejčastěji měřena buď za den, měsíc či rok. Pokud je tedy nasmlouvaná dostupnost sítě 99,999 % (tzv. pět devítek) za rok, může být maximální doba výpadku 315 sekund ročně. Podrobnější příklady udává následující tabulka:
| Dostupnost | Délka výpadku/rok |
| 90 % | 36,5 dní |
| 99 % | 3,65 dní |
| 99,9 % | 8,76 hodin |
| 99,99 % | 52,55 minut |
| 99,999 % | 5,25 minut |
| 99,9999 % | 31,5 sekund |
Spolehlivost sítě v procentech a délka výpadku za rok
Problém dostupnosti není pouze na straně poskytovatele Internetu, ale také na straně poskytovatele datového okruhu, kterým je zákazník připojen. Služba tedy vyžaduje jejich součinnost. Pokud totiž telekomunikační operátor garance nenabízí, ztrácí služba z valné části smysl.
Latence udává maximální zpoždění signálu putujícího z jednoho místa sítě do jiného. Je udávána v milisekundách a v závislosti na vzdálenosti se pohybuje v řádu desítek milisekund (v rámci Evropy) případně i přes sto milisekund (pro transatlantické spoje). S latencí velmi souvisí doba odezvy, která udává dobu potřebnou k vyřízení nějakého požadavku uživatele. V tomto případě se k latenci sítě přidává ještě doba potřebná k vyřízení požadavku. Není proto charakteristikou pouze připojení, ale udává spíše parametry aplikace (serveru), který slouží k jeho vyřízení.
Propustnost je vedle dostupnosti pravděpodobně nejzajímavějším údajem. Udává minimální smluvní hodnotu pro přenesení určitého objemu dat za časovou jednotku, tedy minimální garantovanou přenosovou rychlost. Jde o hodnotu nezávislou na rychlosti přístupové linky (pokud není nižší, než nasmlouvaná propustnost), ta by měla být v ideálním případě stejně rychlá jako je garantovaná propustnost.
Ztrátovost a poškození paketů je hodnota, která asi nejvíce měří spolehlivost a stabilitu sítě. Zvláště pro některé aplikace je velmi důležitá.
Jak jsme si již řekli, všech výše uvedených smluvních parametrů sítě je možno dosáhnout pouze v rámci daného poskytovatele a na hraničních bodech jeho sítě, případně v sítích smluvních partnerů. To dělá služby s garantovanými parametry značně problematickými. Poskytují však zákazníkovi alespoň základní možnosti, jak získat spolehlivé připojení k Internetu.
V rámci námi poskytovaných služeb je možné si službu SLA k některým službám přiobjednat samostatně.